Margreet Dellemann, secretaresse in de MESO-praktijk van Ester Bertholet te Velp/Arnhem, is een zeer ervaren secretaresse die geniet van het contact met collega’s, zorg- en hulpverleners patiënten en mantelzorgers in haar werk.
Margreet is iemand die ook onder moeilijke, spanningsvolle momenten, de rust bewaart en blijft kiezen voor een respectvolle benadering van de ander. In het belang van die ander, maar ook in het belang van haarzelf. “Hoe rustiger je blijft, hoe beter de aandacht, hoe beter het begrip en hoe beter je kunt doen wat er nodig is”, aldus Margreet.
“Er komt van alles op je af, het is zaak om goed te luisteren en te blijven luisteren. Wat zegt iemand nu echt, goed doorvragen, net zolang totdat je weet welke actie er ondernomen moet worden. Dat doe je vriendelijk en begripvol, ook al vraagt het veel tijd. Soms moet je wel grenzen stellen, als de ander, ook al is het uit onvermogen, te veel tekeergaat, dan geef je aan: “We ronden het gesprek nu af en ik bel over een uurtje nog even terug” en weet je, dan weet de ander ook wel dat ze het beter anders kunnen aanpakken.”
In de uitwisselingen die we organiseren tussen de verschillende MESO-praktijken merken we dat de MESO-medewerkers met veel emoties te maken krijgen. Bij hunzelf, de ouderen, hun naasten en de andere betrokkenen. Afname van zelfredzaamheid en kwaliteit van leven maakt vaak verdrietig, onmachtig en boos. En als hulp organiseren en ontvangen niet verloopt zoals je hoopt, komen frustratie en teleurstelling daar nog eens bij. Margreet heeft, net als de andere MESO-secretaresses geen zorgende of behandelende rol naar de oudere, maar haar ondersteuning van het proces en het team krijgt ze ook te maken met al deze emoties. “Empathie is dan een belangrijke eigenschap, en zoeken naar een (creatieve) oplossing. Maar je moet het ook weer los kunnen laten.”
Op de vraag of het belangrijk is om voldoende ervaring te hebben om dit werk te kunnen doen, is er voor Margreet geen duidelijk ja- of nee-antwoord. “Ook als je jonger bent kun je empathisch zijn, je dienstbaar op willen stellen, flexibel zijn, communicatief goed vaardig zijn, geduldig zijn. Natuurlijk, als je al wat langer meeloopt, heb je meer meegemaakt, maar als je goed wordt ingewerkt kun je ook als beginnend professional dit werk goed doen.”
We merken op dat we zien dat Margreet respectvol communiceert maar ook ad rem is en humor aan de dag legt. Dat hoort bij haar als persoon maar ze zet het op gepaste wijze en gepaste momenten ook bewust in. Als de lucht even geklaard moet worden, als iedereen even op een ander been gezet moet worden. En dat werkt. En dat zorgt voor lol op de werkvloer, voor Margreet heel belangrijk.
Ondersteuning aan team, werken in team
Vraag aan (relatieve) buitenstaanders naar beelden die ze over de cultuur en rolverdeling binnen de zorg hebben dan hoor je steevast de opmerking dat er sprake is van een stevige hiërarchie. Dat medische specialisten meer aanzien hebben dan generalistische specialisten, dat dokters boven verpleegkundigen staan en dat de secretaresses de hekken sluiten.
Pratend met Margreet merk je daar weinig van. Ze is zelfbewust en weet heel goed hoe belangrijk haar werkzaamheden en haar rol binnen het MESO-team zijn. Sowieso werken de SO en de verpleegkundige rondom de patiënt binnen MESO altijd in een duo, als een tandem, samen. Dit werk kun je niet goed doen als je het traditionele hiërarchische beeld in stand houdt, je moet wel als gelijkwaardige samenwerken. En dat geldt zeker ook voor de secretaresse, die maakt het team compleet. Alleen in goede samenwerking kun je aansluiten op wat voor die ene patiënt cruciaal is als het gaat om kwaliteit van leven.
Als we vragen welke vraag nog niet gesteld is, geeft Margreet aan dat ze verwachtte dat we een rijtje competenties/vaardigheden van haar wilden horen waaraan een MESO-secretaresse zou moeten voldoen. En dat wilden we natuurlijk graag. Zonder haperingen kregen we de volgende opsomming:
En tot slot geeft Margreet aan: “Het allerbelangrijkste is: eerlijk zijn, er voor elkaar willen zijn, de ander geen kunstje flikken”. Hoe kernachtig kun je ‘waarden gedreven zorg’ verwoorden.
We roemen de rust en het respect van Margreet. Ter afsluiting zegt zij: “Natuurlijk staat mijn kuif ook wel eens omhoog, dan moet ik kunnen afblazen maar wel op het juiste moment, op de juiste plek en juiste plaats.”
Petra Nas en Ien van Doormalen
Projectleiders